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图片来源 : Davide D'Amico
Starbucks在行动装置方面布局得早，它的数位精神与“科级魂”究竟如何练出来的？
Starbucks在行动装置方面布局得早，早在十五年前智慧型手机尚未普及时便曾尝试数位点餐服务，不过当时是透过输入个人代码、设定喜爱的饮品来绑定信用卡扣款。这个餐饮业巨人在行动装置上下足功夫，更率先于2012年创建数位长（CDO）一职，专注于行动支付及顾客忠诚计画，运用行动装置的力量激发顾客参与、改善支付等等，从行动装置串连数位服务到消费体验的关键策略，星巴克的数位脑、科技魂，究竟是如何练成的？
不受市场发展状况限制，一步步建立忠实客户
2009年星巴克发布第一款App，2011年时更整合行动支付功能，顾客只要在收银台扫描App中专属的QR code便完成支付，通过会员卡号登录帐户后，还能直接完成加值。当时NFC（Near-field Communication）技术尚未广泛应用于行动装置，不利于推动感应式近端支付，然而星巴克并没有因此延迟行动，而是运用较简便的QR code抢得先机。紧接著2012年投资行动支付公司Square、2014年成为Apple Pay第三方合作伙伴，目前全美交易额已有超过14%由行动支付完成。
不只是喝喝咖啡---长期经营顾客参与
从2002年起星巴克开始大规模提供免费Wi-Fi，顾客可借此免费阅读《华尔街日报》、《纽约时报》等付费内容，且于iTunes上享受免费的音乐下载，手机没电了还有免费无线充电服务，创造悠闲、无束缚的顾客体验。此外，美国星巴克的星享卡（my Starbucks reward）会员可以透过Spotify取得店内音乐并进行评价，Spotify便以此调整门市的播放清单，付费订阅会员则可以通过听音乐得到星星，兑换免费咖啡。
社群经营方面，星巴克推出各种社群行销活动，在Facebook、Twitter、Pinterest等社群平台持续保持高话题性，更是 Facebook上第一个突破千万赞的粉丝专页。
全球在地化的数位策略，融入各国喜好
中国是第一个行动装置购物额高于电脑网购的国家，主因是社群平台已融入他们的日常生活，造就电商蓬勃发展。星巴克拥有微信的官方帐号，让顾客一手掌握最新消息并促进顾客参与。一直以来不愿与本土行动支付厂商合作的星巴克，于2016年与腾讯合作，让顾客得以于2500间门市使用微信支付。此外亦于微信推出社交礼品“用星说”，仿效中国用户喜爱的“发红包”功能，赠送咖啡给亲朋好友。
持续运用新科技，AI新尝试
星巴克持续从新科技中找寻灵感，致力于虚实整合，提供数位化时代更好的顾客体验。2017年初于App上测试虚拟咖啡师my Starbucks barista功能，其与聊天机器人相似，顾客可使用语音或文字讯息点餐，咖啡师便透过人工智能算法分析顾客会员帐户资讯、偏好、消费历史，以及其他第三方资讯，提供更个人化的建议，让顾客彷佛与真实咖啡师交流。顾客确认餐点之后也能直接以App付款，咖啡师亦会提供餐点准备就绪的时间。这服务预计2017年夏天上线，Android系统则要再稍晚一些。
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2017-06-15 14:04:02 责任编辑：smartm
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