咖啡馆里咖啡师系列之2——提高自身魅力和待客之道

　　在BAR里，隔着吧台和顾客聊天很重要

　　在意大利咖啡吧的吧台，不仅是选送商品给顾客的地方，同时也是让顾客可以站着啜饮浓缩咖啡的场所。

　　因此，在采用意大利咖啡吧方式经营的【Segafredo ZANETTI】店内，吧台也同样兼具站立吧台(standing counter)的功能，所以常常可以看到顾客靠在吧台边啜饮着浓缩咖啡的影子。也可以见到许多顾客愉快的跟咖啡吧台师傅聊天的画面。聊天的话题不限於跟咖啡口味有关的内容，也涵盖了天气或运动等等身边的话题。有时甚至还会阵阵笑声，就像两位好朋友在聊天一样，给人很温馨的感觉。

　　【Segafredo ZANETTI】希望把意大利咖啡吧那种如同在自己家里一般的亲切感觉带给顾客。因此，他们非常重视咖啡吧台师傅和顾客之间的相互交谈。藉由像在跟朋友聊天般亲切的谈话，让顾客享受轻松自在的气氛。

　　此外，一些有心的咖啡吧台师傅，藉由和顾客之间的聊天，还可以从中发现顾客对卡布奇诺或浓缩咖啡所偏好的口味。

　　在意大利咖啡吧的吧台，顾客可以直接向吧台师傅要求“浓缩咖啡少一点”或“牛奶多一点”。咖啡吧台师傅也会尽量满足顾客的要求，提供最贴心的服务。

　　利用在吧台边和顾客闲聊，可以巧妙的找出所偏好的咖啡口味。和顾客聊天，可以帮助咖啡吧台师傅找出顾客要求的几个重点，进而调制出一杯更符合顾客喜好的咖啡。因此，咖啡吧台师傅站立在吧台边和顾客闲话家常，可以说是让顾客感觉“宾至如归”的一项重要服务。

　　跟不习惯吧台风格的顾客也可以聊天

　　近来到海外旅行的给顾客逐渐增多，因此，习惯意大利式咖啡吧的顾客也越来越多。此外，从杂志上也可以获得海外的资讯，所以即使是在日本，自然而然就习惯站在吧台前喝咖啡的人似乎也越来越多。也有顾客是为了跟吧台师傅聊天，才到咖啡吧来喝咖啡的。

　　话虽如此，但是在日本还是有很多的顾客，不太习惯这种站在吧台前喝咖啡的方式。事实上，还是有不少人对这种喝咖啡的形态产生抗拒。

　　对这些不习惯站在吧台前喝咖啡的顾客，咖啡吧台师傅必须多多加强自己的谈话技巧，好跟这些顾客也能轻松自然地聊天。

　　要抓住聊天的好时机或制造聊天的机会，熟记几个比较容易攀谈的话题，让顾客自然而然地也跟着开始聊了起来。

　　在此就让我们介绍一下，将意大利式咖啡吧完全移植到日本来的【Segafredo ZANETTI】，他们的咖啡吧台师傅是如何运用谈话的技巧，来跟顾客聊天的。

　　顾客常会和工作人员谈论的话题

　　1、天气的话题 2、对咖啡的评价 3、咖啡机方面的疑问

　　4、其他分店所在位置 5、对新商品的期望

　　6、询问关于商品的内容(像是卡布奇诺和拿铁的差别)

　　工作人员比较容易和顾客谈论的话题

　　1、天气的话题 2、喜欢哪一种商品 3、意大利的话题

　　4、运动的话题 5、顾客工作上的话题 6、热门的新闻

　　7、是否在附近上班 8、是否在上班途中

　　9、关于顾客身上所穿戴的物品

　　从身边的事情找话题

　　在【Segafredo ZANETTI】店里是采用咖啡吧台师傅隔着吧台和顾客面对面的形式，可以和顾客进行各种交谈。咖啡吧台师傅必须主动跟顾客攀谈，让顾客能够轻松自在的站立在吧台边享用浓缩咖啡。

　　话虽如此，但是突然要跟一个连姓名都不知道、完全陌生的顾客聊天的确是需要勇气的。事实上，是有一些比较容易攀谈的话题。针对这项内容我们找了在【Segafredo ZANETTI】工作的咖啡吧台师傅，做了一份问卷调查。

　　根据问卷的结果，得到类是以下列的几个话题：

　　1、您觉得浓缩咖啡的味道如何?

　　2、您在附近上班吗?

　　3、您是在上班的途中吗?

　　大多数的工作人员，似乎都是询问顾客对于咖啡味道的感想、喜欢的咖啡饮料，或是来店的理由、工作方面等等的事情，所提的问题以不牵涉到顾客的隐私为主。询问顾客自身方面的事情，顾客比较容易回答，如此一来，对话也会进行的比较顺畅。

　　此外，找出和顾客之间的共同话题。从那个话题开始聊起，多半也都可以聊的非常起劲。

　　“好漂亮的手表喔!我也很喜欢这个牌子耶!”

　　类似这样，从顾客身上所穿戴的物品，像手表或皮包、项链等等去找话题。找出彼此的共通点，像是喜欢的牌子等等，就可以制造聊天的机会。

　　其他还有关于意大利话题、运动的话题、热门的新闻等等，只要提出顾客感兴趣的问题，就可以藉机和顾客打开话匣子。

　　至于早已习惯站在吧台边喝咖啡的顾客，反而是他们会主动找咖啡吧台师傅聊天的情况比较多。在这种情况下，顾客所提出的问题与话题也是各色各样。

　　比如

　　1、这种浓缩咖啡真好喝耶!

　　2、卡布奇诺和拿铁有什么不同呢?

　　3、您建议我喝哪种饮料好呢?

　　大多是对商品的感想或疑问，此外，还有浓缩咖啡机的使用方法等等，似乎都是关于店内的商品或机器方面的问题。

　　身为咖啡吧台师傅，只对这些顾客所提出的所有问题，是否能对答如流，是非常重要的事情，如果回答不好的话，谈话往往就此中断。因此，咖啡吧台师傅除了要具备对产品或浓缩咖啡机的基本知识外，也必须懂得咖啡好喝的秘诀或值得推荐的商品等各方面的知识，同时也要具备解说的技巧，以通俗易懂的方式向完全不懂得顾客说明。

　　除此之外，还有顾客对新商品的要求、询问分店所在、对意大利浓缩咖啡机的赞美等等。在咖啡吧台师傅的回答问卷中，也有种种愉快的小插曲，让人深深感受到吧台所营造出的没好气氛。

　　其实这种美好的气氛的基础，完全要靠咖啡吧台师傅对顾客的用心观察和服务。

　　开头第一句的印象很重要

　　由于跟顾客接触的场合和时机有限，所以开头第一句话的印象就显得非常重要。开头第一句话给顾客印象的好坏，对接下来所聊的内容会有很大的影响。

　　开头第一句，还是以‘打招呼’为主。像是：

　　1、早安!

　　2、您好!

　　3、晚安!

　　只要朝气十足、笑容满面的跟客户打招呼，相信顾客也会以笑容来回应。

　　在此最重要的是，不要使用像是“欢迎光临!”等制式的语言，应该用更亲切、自然地招呼语。

　　因为顾客对“欢迎光临”这样的话很难有所回应。隔着吧台，顾客很难从欢迎光临这句话开始展开对话。首先，咖啡吧台师傅要先向顾客轻松的打招呼，才可以藉此顺利的展开交谈，缩短和顾客之间的距离，拉近彼此的关系。

　　在【Segafredo ZANETTI】的某家分店，会以“你好像每天都会来耶!谢谢您!”的招呼，藉机跟客户攀谈，双方隔着吧台展开对话。

　　找机会跟顾客搭讪，常会因为紧张或不安，而感到不好意思。因此，如果是对方比较常在店里露面的熟客，试着先主动跟他们打招呼，就会比较容易，也比较不会那么紧张。至于顾客本身也因为已经来过很多次，习惯该店的运作模式，可以从容的应对，所以彼此之间的谈话应该会比较容易进行。

　　根据一天当中不同的时段，改变搭讪的用语，对于展开对话也较会有效果。

　　比如说，一般最常见的话题就是天气。因此，在白天可以说：

　　1、今天好热哦!

　　2、从昨天开始天气就变冷了耶!

　　如果是在早上的话，则可以说：“今天傍晚好像会下雨喔!”

　　告诉顾客当天的天气预报情况，也是藉机聊天的好话题。

　　因为一日之计在于晨，对顾客而言，当日的天气预报也是他们感兴趣的情报之一。以顾客感兴趣的话题作为聊天的开端，有助于展开对话。

　　此外，如果是在平日的晚上，针对上班族的顾客，不妨对他们说些慰劳的话，像是“工作一天辛苦了”等等。对顾客一句贴心的问候，可以让顾客放松心情，也能让接下来的对话进行的更加顺畅。

　　不过，在选择刚开始的一句问候语时，必须先仔细观察顾客。从顾客的样子去判断，什么样的事情可能引起对方的兴趣，然后再从中选择正确的话题。这一点可以说是非常重要的。

　　制造和顾客聊天的机会

　　1、根据不同的时段打招呼

　　2、聊聊天气的话题

　　3、询问顾客住家或上班的地点，从身边的话题找出彼此的共同点

　　和顾客愉快交谈的谈话技巧

　　【Segafredo ZANETTI】的咖啡吧台师傅，为了达到和顾客愉快交谈的目的，因此在谈话技巧上下了很多功夫。

　　站立在吧台边和咖啡的顾客。通常都是自己一个人。在这种情况下，突然主动去跟顾客聊天，的确是需要勇气的。因此，【Segafredo ZANETTI】的咖啡吧台师傅，会故意先说一些引起顾客兴趣的话题，藉此让顾客可以顺利的加入聊天的行列。

　　像是偏好的商品、口味或者喜欢的棒球球队等等的话题，工作同仁在闲聊当中，顺利询问顾客的意见。“您觉得怎么样?”只要顾客一回答问题，往往也就跟着聊开了。要使用这种方法，咖啡吧台师傅之间的默契很重要，伙伴间要懂得营造愉快的聊天气氛。从顾客的立场来看，如果伙伴显得意兴阑珊的话，反而会得到反效果。

　　不过，毕竟咖啡吧台师傅的职责只是炒热聊天的话题，所以，要注意千万不要聊得过火，最后记得还是要回到扮演‘听众’的角色。

　　对话是听者和说话者之间你来我往的互动模式。如果听者一下子提出太多的问题，往往会让说话者很难继续下去。毕竟要享受聊天乐趣的对象是顾客，不是咖啡吧台师傅自己。

　　唯有当个好的听众，让聊天的气氛显得热闹，才会找到顾客偏好的口味。如果能够从聊天中得知顾客的嗜好。对咖啡吧台师傅而言，这也是一项非常重要的技巧

　　让对话顺利进行的技巧很多，但重要的还是笑容和眼神的接触。重点是要经常意识到顾客的存在，以轻松自然地方式和顾客轻松的聊天。

　　和顾客聊天室的注意事项

　　跟顾客聊天时，无论现场的气氛是多么的轻松愉快，还是要注意千万不要过于随便。

　　在【Segafredo ZANETTI】咖啡吧台师傅和顾客聊天时，会特别注意使用的言辞。要随时提醒自己是在跟客户聊天，千万不能过于草率。

　　尤其是对年长的顾客，一定要使用正确的敬语，千万不要出言不逊，以免让顾客有不舒服的感觉。

　　另一方面针对学生顾客，则不必显得太过严肃，尽量展现亲切的态度。

　　此外，也有不少顾客会站在吧台边看书或看报纸，这时候最好不要去打扰对方。

　　有些顾客喜欢一个人随心所欲的消磨时间，有些顾客则可能当天身体不适或心情不好所以不想说话。

　　类似这些情况都可以从一开始跟顾客打招呼的谈话中察觉出来。遇到这类型的顾客，最好不要去跟对方攀谈。

　　咖啡吧台师傅应该仔细的观察顾客的样子，巧妙地判断出顾客所希冀的情况，也是很重要的因素之一。

　　跟顾客聊天只不过是吧台师傅工作的一小部分。他们还有接受顾客点餐、冲煮浓缩咖啡等等各式各样的工作要做。因此，咖啡吧台师傅无论跟顾客聊天聊的多么愉快，也要注意千万不能过于陶醉。因为一旦聊过头的话，其他的工作便很容易出差错。身为咖啡吧台师傅，最重要的是要随时注意周遭的情况，以满足各种顾客的需求。

　　不忘随时找话题

　　在【Segafredo ZANETTI】工作的咖啡吧台师傅，平常都会绞尽脑汁去想各种可以公开聊天的话题。

　　通常来店里消费的顾客，还是以对咖啡有兴趣的人居多。因此，这些顾客多半会阅读咖啡的相关书籍、收集和咖啡有关的资讯，能够说出自己喜欢的咖啡种类。此外，在店里看书的顾客也很多。既然喜欢看书的顾客很多，不妨多看一些畅销书，还可以藉此跟顾客分享读书的心得。

　　此外，每天早上先看一下天气预报，也是一件非常重要的事。毕竟在聊天单中，很容易谈论到天气方面的话题，如果事先得知当天的天气情况的话，不仅能提供顾客有用的情报，同时还能藉此跟顾客聊天。除此之外，事先了解一下热门的电视节目、杂志或引人注目的社会现象等等，也可以增加跟顾客聊天的话题。如此一来，一定能成为一位擅长聊天的咖啡吧台师傅。