星巴克(Starbucks)在西雅图的总部是咖啡的神殿，带着温和浓咖啡色的木头组成一道道栅栏，将挂满咖啡果和成桶咖啡豆的装饰树围在中间。但 其中有一层楼与众不同，向上走两段楼梯，就到了米歇尔·盖斯(Michell Gass)坐镇改革西雅图贝斯特咖啡(Seattle’s Best Coffee)的办公室，这里的色调是大胆的红色和橙色，银色的飘带挂在椽木上，四散的派对帽来自每周一次的咖啡品尝会。

“我们对自己的 咖啡很认真，我们热爱咖啡。”今年43岁的盖斯睁大眼睛说道，她已经在星巴克工作了15年。除了咖啡，盖斯也喜欢把事物打乱重组。1996 年，凭借星冰乐(Frappuccino)的巨大成功——该品牌产品目前的年销售额已达20亿美元——盖斯将星巴克引到一个新的发展方向。在霍华德·舒尔 茨(Howard Schultz)2008年重返星巴克CEO岗位后，盖斯帮助他主持了公司的重大改革。2009年，随着VIA咖啡的推出，盖斯带领星巴克在速溶咖啡这一 乱象丛生的市场取得成功。如今，她又将赶赴新战场，为星巴克打理欧洲、中东和非洲市场的业务。

在2008年年初，星巴克经历了销售额自由 落体般的下滑，这一方面是因为市场饱和及经济疲软的影响，另一方面也是因为麦当劳(McDonald’s)和邓肯甜甜圈 (Dunkin’ Donuts)带来的激烈竞争。对此，舒尔茨的第一项组织改革就是提拔盖斯——她当时是星巴克以男性为主体的高层中最年轻的成员——让她担任公司的首席战 略官。“米歇尔是一位富有胆识的领导者，她身上罕见地融合了业务管理以及人际技巧两方面的能力。”舒尔茨说，“在我们对公司进行改革时，她是帮助我的完美 人选。”

在星巴克重新调整业务运营方式以及在17,000家门店重新培训动员137,000名员工的过程中，我们都能看到盖斯的身影。 “我喜欢巨大的挑战。”她兴奋地说，“那是一个非常独特的角色，能够造成巨大的影响。”盖斯和舒尔茨共同制定了一套包含有七大动作的“改革方案”，他们在 全球范围内关闭了900家门店，削减了近6亿美元的成本，并将所有门店关停3小时对咖啡调配员进行培训以提高咖啡的质量。

与此同时，出于 对新收入来源的渴求，舒尔茨转向了弃置实验室多年的速溶咖啡配方。他希望尽快推出相关产品，并将这件事交给盖斯负责。“为了把事情的方方面面都做好，我感 到了巨大的压力。”盖斯说，即使“我们内部的一些人都说‘这太疯狂了!你会让星巴克的品牌贬值’”，但她还是认真查看了市场调研报告。之后，盖斯得出一个 结论，星巴克还需要再等等，因此她跟另一位同事向舒尔茨报告，“现在还为时过早，我们需要进行市场测试。”舒尔茨同意了，他说，“米歇尔的立场强硬，但这 正是我希望在一个领导者身上发现的品质。”在试销期间，盖斯发现了一个很重要的问题：“速溶咖啡”这种提法让消费者望而却步，她决定将 VIA称为“免煮咖啡”。后来，在一次白板会议上，有人想出了一种挑战方式：将星巴克店内新煮的咖啡跟VIA速溶咖啡放在一起，看看顾客能否尝出区别。 “现在看，那是一个很伟大的想法。”盖斯欠身说道。

“那非常大胆。”克里斯·布鲁佐(Chris Bruzzo)回忆道，他是西雅图贝斯特咖啡的高级副总裁。“它让人神经紧张，但却让米歇尔这样的人看到机会，然后带领公司赢回顾客的信任。”VIA咖啡在全美推出短短十个月后，销售额即达1亿美元。

2009 年年底，VIA咖啡上市的一切准备工作都已就绪，星巴克的利润终于也开始上升，这时候舒尔茨把盖斯叫到办公室，问道，“你对西雅图贝斯特咖啡有什么看 法?”这个品牌的历史跟星巴克一样久，但在2003年被后者收购后就很快被人遗忘，“我希望你能将之改造成一个年销售额达10亿美元的业务部门，你可以全 权处置一切事务。”

盖斯没有退缩，“我被这个提议吸引住了，”她说，“那里没有条条框框，那是一个尚处发展初期的附属品牌，我有机会创造 一切。”在一间漆黑、没有窗户的会议室里，盖斯花了数周时间跟团队进行头脑风暴。“当她接受了新的挑战，”布鲁佐说，“她就会像这样专注其中，她会进行快 速而深入的评估并寻找机会。然后，砰的一声!你就能看到源源不断的成果了。”

盖斯决定背离星巴克传统的目标人群，转向一个全新的低档市 场，“星巴克提供的咖啡体验是丰富有层次的，还带着异国情调。对西雅图贝斯特咖啡来说，我当时想的是，如何让它拥有简单这一特色?”带着“把优质咖啡提供 给所有人”的想法，盖斯跟汉堡王(Burger King)、达美航空(Delta)、赛百味(Subway)、便利店和超市建立了合作关系，在短短一年间就把贝斯特咖啡的经销点从原来的3,000个扩 张至50,000个。她将贝斯特袋装咖啡的产品线砍去40%，将重点集中在5种口味，并在包装上分别采用传统的棕色以及明亮的青蓝色、红色以及橙色。“作 为一个小品牌，你必须具有破坏性。”她说。

西雅图贝斯特咖啡的年销售额目前还没有达到10亿美元，但盖斯坚称，这一定会变成现实。这一路 走来并不容易，盖斯说，“我度过了许多个不眠之夜。”在她的愿景实现之前，许多星巴克员工都在猜测，舒尔茨把她打发到“这样一个爹不疼娘不爱的部门来”是 不是一种降职流放。这些话来自杰克·安德森(Jack Anderson)，他是品牌设计公司霍内尔-安德森(Hornall Anderson)的创始合伙人，他曾经在推广VIA咖啡时跟盖斯共事。安德森说，现在，所有人都希望参与进来，“她是星巴克手上的最大王牌。”

盖 斯成长于缅因州的刘易斯顿，她在马萨诸塞州的伍斯特理工学院(WPI)获得化学工程学士学位，然后便进入宝洁公司(PG)从事产品调研方面的工作。盖斯在 宝洁的辛辛那提办公室工作了6年时间，其工作职责就是发现市场趋势并推出新口味的牙膏。后来，她的丈夫在西海岸得到一个商业机会，于是他们搬到了西雅图。

到 西雅图后不久，盖斯被星巴克聘为星冰乐的品牌营销经理，她的团队一共才有三个人。这款甜甜的奶油饮料在之前一年推出，当时还没有定下发展战略，盖斯对着团 队成员说，“让我们想想能把它的市场做多大。”她花了无数天在店里跟顾客交谈，从而得知人们将这款产品视作一种午后休闲饮品。盖斯决定为星冰乐加上圆顶 盖、鲜奶油、糖桨以及绿色吸管等元素，并推出全新的口味，比如现在最流行的焦糖星冰乐。当人们说这些改革太难并推三阻四时，盖斯坚持了自己的立场。最终， 星冰乐这款原先只有两种口味的边缘产品成了年销售额达20亿美元的品牌，其可能的口味组合有成千上万种。“要创造出可持续的产品，你需要专注于细节。”她 说，“作为一名工程师，我会用事实和数据说话，但真正重要的乃是洞察产品的内在。”

2011年6月，在西雅图贝斯特咖啡呆了不到两年后， 盖斯又被舒尔茨叫到办公室，后者决定将星巴克的海外业务分成三个区域：美洲、亚太和EMEA(即欧洲、中东和非洲地区)，他决定让盖斯去负责EMEA区的 业务，该区域市场包含了使用20种语言和10种货币的33个国家。“哇哦，”盖斯说，她愣住了。不过，盖斯接受了任命，并很快把家搬到了伦敦。她的丈夫现 在负责照看两个孩子，他们分别是8岁和12岁。

今年10月，盖斯正式就任星巴克EMEA区的总裁，她说，该区域市场“漫溢着各种可能 性”。目前，星巴克海外市场的营收只占其107亿美元总营收的四分之一，舒尔茨希望这部分营收最终能实现翻番——这肯定也少不了盖斯：她会端着一杯美式咖 啡，在各种细微之处寻找下一个伟大的想法。