前星巴克总裁:我们不是服务的咖啡公司 而是提供咖啡的服务公司!

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前星巴克国际总裁Howard Behar今日在出席美国新奥尔良“NAMA咖啡、茶与水”展会上分享了事业挑战、成功秘诀和一些建议。
 
1989年,寻找工作的Howard Behar加入了星巴克,彼时这家西北地区的小型咖啡连锁店只有几十家。21年后,Behar退休了,而星巴克已经变成了一流的精制咖啡的零售商、烘烤商及一流品牌的拥有者,它的扩张速度让《财富》、《福布斯》等世界顶级商业杂志津津乐道。可以说,Behar为星巴克的发展做出了不可磨灭的贡献。
 
欧睿信息咨询公司(Euromonitor)的数据显示,2018年全球有近300亿美元用于星巴克(Starbucks)咖啡店和星巴克(Starbucks)零售产品的消费,这一数额超过了第二和第三大品牌的总和。
 
Bahar原本以为自己在一家普通公司里只是个配角,但后来这一事业却改变了人生。他写了两本书讲述自己在星巴克(Starbucks)的角色,并在退休近10年后继续公开谈论自己的职业生涯。
 
“咖啡不是上帝”
 
Behar谈到了他在星巴克工作期间的成就,包括他担任星巴克北美咖啡公司总裁和星巴克国际公司的首任总裁。他还推动了星巴克菜单引入脱脂牛奶,在当地几位经理构思出星冰乐概念后将其悄然推出,并推动星巴克门店扩大规模以容纳更多的顾客。
 
多年来,Behar一直把服务员工和客户放在首位。他认为星巴克“不是从事为顾客服务的咖啡业务,我们从事的是为顾客提供咖啡的服务业务”,这一观点在《星巴克,一切与咖啡无关》体现得淋漓尽致,他甚至把这句话挂在了星巴克桌子后面的一个牌子上。
 
在任职期间,Behar和他的老朋友、星巴克前首席执行官Howard Schultz思考了很多问题,比如关于如何优先考虑企业、与消费者互动以及倾听员工意见。尽管咖啡很重要,但贝哈尔一直坚持认为,最重要的是关注于人。
 
“公司是这么想的,咖啡就是上帝。但咖啡不是上帝,顾客是上帝。这取决于别人如何告诉我们他们需要什么。只要这一想法符合业务环境,能为你的客户服务,你就一定愿意尝试。”
 
建立行业信任
 
Bahar警告听众,像星巴克这样的公司增长不是一蹴而就的,因为这是基础结构良好的结果。
 
“如果你有一套价值观,那么这应该是你在顺境和逆境中一直秉持的价值观。如果你们的首要指导原则是带着尊重和尊严对待彼此,那么即使事态恶化也勿用改变。”
 
虽然星巴克以独特的成功模式闻名,但也有失败的时候——2008年在经济衰退期间,星巴克关闭了600家陷入困境的门店,以应对上市公司通常面临的盈利压力。
 
Behar也表示,在大规模裁员之后,公司花了很长时间才赢得了客户和员工的信任,并向台下建议道:“如果你认为自己万夫莫敌,那你就不是这样的人。成功不为我们所专有,而是借来的。”
 
“领导力就是站起来。你必须愿意每天为你的工作下注。如果你没有,你就不应该得到这份工作。”
 
全球性的转变
 
欧睿信息咨询公司(Euromonitor)的数据显示,2018年全球咖啡业的总花销预计将在1800亿至2000亿美元之间,仅咖啡店的支出就达605亿美元。
 
Datassential的分析师透露,48%的人每天喝煮好的咖啡,而速溶咖啡(RTD)的销售额在2018年达到207亿美元。
 
Behar谈到了他在咖啡行业不断壮大的经验,以及将这个品牌国际化的困难。有人曾说星巴克永远无法适应美国以外的市场,但现在星巴克已经在76个国家开展业务。
 
“当你走向国际化,不要试图在到达目的地之前就去重新发明车轮子。带上知道的东西,然后分辨什么有用,什么没用。”
 
他认为移动订餐的广泛应用对星巴克很有利,他认为星巴克创始人Schultz是这项技术的早期成功应用者。但他也承认,这项技术并不适用于所有企业。他认为开放的沟通和良好的倾听在每家公司的核心领域中都是关键。
 
“如果你想发展自己的生意,那就听听你的人都怎么。要有目标地生活,做能充实你灵魂的事,”他说。
 
“我今年75岁,我乐观地为自己制定了一个五年计划。”

END

 

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