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• 　星巴克目前全球超过2万8千家门市，分布在77个国家，超过33万名身穿绿围裙的员工，平均每周得服务高达1亿人次顾客。如何运用科技来简化作业流程，提升员工效率，甚至加入更多智慧科技应用，提高顾客消费体验，则成为了星巴克科技的挑战。

   

          在今年Build 2018开发者大会上，请来与微软一样是西雅图发迹的星巴克，分享他们如今在他们的业务上拥抱云端和 AI。星巴克宣告与微软结盟，以帮助该咖啡连锁店店面，增加客户体验功能，创建理想的咖啡体验。

   

   

  

  　

   

  为支撑全球版图扩张，星巴克积极转型拥抱云端

  　

  　　近年来星巴克积极转型成数位科技公司，不仅拥抱云端，甚至结合IoT、AI及区块链等新兴科技，来打造出更智慧化的数位消费体验。

  　　

  　　过去40年以来，星巴克公司只专注以下3大核心领域：员工（Partners）、咖啡与食品（Products），以及门市（Stores），星巴克积极大力转型，要让自己成为数位科技公司，利用数位科技，来拓展全球业务的版图，不仅持续IT大改造积极拥抱云端，甚至还要结合IoT、AI及区块链等新兴数位科技，来打造出更智慧化的数位消费体验。直到前几年，数字科技（Digital）一举跃升成为星巴克第4大关注新领域。

   

  　

  　

  　　 星巴克全球零售暨云端及核心服务资深副总Jeff Wile也揭露了星巴克运用数位科技许多不为人知的内幕，由此可以一窥星巴克过去IT发展的几个重要历程。

  　　

  　 　他说，甚至为此，公司3年前还找来前Adobe资讯长Gerri Martin-Flickinger掌舵，担任首任技术长负责推动星巴克数位转型，她上任後更替公司拟定5年技术战略，期望藉由业务与科技的结合，要让星巴克式的一致消费体验，能够散播到全世界每一个角落。

  　　

  　　如此说道，其中一项重要的技术就是云端。他表示，为了支撑全球版图扩张，公司早在几年前就上云端，藉由云端服务快速部署、动态调度的特性，将他们的新服务迅速部署到全球市场，迄今，已有多达20款星巴克应用，都是采用微软Azure部署，同时在它的全球7个云端营运中心（region），来提供全球门市相关服务的使用。

   

   

  

  　　

  　　星巴克近年来开始积极数位转型，利用数位科技打造崭新服务与消费体验，包括在行动应用、库存管理、排程优化、数据建模，以及供应链管理上，都已导入诸多新技术。

  　　

  　　也以星巴克行动App来说明上云端的重要性。他提到说，自3年前推出手机App点餐服务後，至今光是在美国，就有超过1成（12%）的订单是透过App下单，随着全球使用人数快速攀升，他直言，这套服务後端的行动基础架构，更得具备自动弹性扩充的能力，以支撑服务使用量不断增长的需求，「这得靠云端才有办法达成」他说，另一方面，透过云端技术，更能够帮助他们开发应用或服务更快速，来加快应用创新。

   

   

  　 　星巴克开始在行动App上增加虚拟助理功能，让顾客对着手机说话就能点餐。

   

   

  

   

   

         上海星巴克咖啡烘焙店（Starbucks Reserve Roastery）开始提供扩增实境（AR）功能。

   

   

   

   

          只须以手机扫描店内的QR Code，就能够与店内摆设的物品进行互动的体验。

   

   

   

   

   

  　　

  　　不只是采用新的科技，在产品开发流程上，星巴克内部更早就开始加入拥抱DevOps的开发行列，透过持续交付、持续整合加快产品研发的脚步，甚至也导入容器（Container）技术，加快应用程式测试、部署，以及上线时间。

   

   

   

   

   

   

   

          一个 AR 埋点最多可同时支持300部手机扫描，手机识别 AR 埋点的有效距离跟实物大小有所区别，比如大铜罐的识别距离是 3 米，法压壶因为体积比较小，必须靠近了扫，所以有效距离在 1 米。

   

   

  

   

  　　

        AR平台还提供了一个数字菜单，显示咖啡吧、煮泡技术，开发票等等细节，这一技术可以整合现场和在线客户体验。

   

   

  

   

   

   

        她表示，星巴克不只很早就开始跨入行动化，更不断更新服务、加入新功能，例如在行动应用上现在提供了一个数位订单管理工具（Digital Order Manager），让站在吧台里的咖啡师可以平板电脑追踪和管理行动下单的咖啡订单，当咖啡制作完成後，顾客从手机App上就能收到通知来领取咖啡，不需要现场等候取餐。

   

   

   

   

   

   

   

   

      　运用大数据与机器学习来优化排程，自动重新计算出咖啡订单制作顺序，这位星巴克技术长，最近在微软Transform网站上一篇Q&A问答的报导中也揭露更多例子。

   

        星巴克生产控制器工具（Starbucks Production Controller）则是她举的另一个例子，能用来帮助门市员工解决行动订单、出餐顺序的难题，目前正在店内测试中。

   

   

   

   

  　　

  　　以订单排程优化为例，Jeff Wile举例说，以往店员会依据接单顺序制作咖啡，一杯制作完，再接着制作下一杯，客人在店内等候依序拿到自己的咖啡，现在，星巴克开始利用大数据、机器学习与AI，来协助店员更有效率的制作咖啡，经由机器学习演算法来优化排程，找出哪些订单的咖啡应优先制作，才能提高作业效率，例如，车上点餐的客人虽然比前一组客人晚下单，但只点了一杯咖啡，因此，就能先帮他制作，不需要遵循旧有的「先点先做」原则，有了更快的出餐速度，咖啡师才有足够充裕的时间，来处理庞大的行动订单量。

   

   

  　　

  　　除了优化订单排程外，最近星巴克还开发出自己的渐进式网页应用程式（ Progressive Web App），来取代现有的Windows App，让网页也能有像是原生App的操作体验，顾客以手机打开网页就能订餐、付款或拿取奖励，使用起来将更方便。

   

        星巴克也在今年的Build大会上介绍这款新应用。

   

   

   

  　　

  　不仅仅是利用数字科技改善对外服务，星巴克更从简化内部作业流程做起，降低店员的劳务工作，让他们可以专注在服务每一位顾客。

   

        在库存管理上，现在可以根据每家店的咖啡和餐点订购及销售数据，来自动建议门市每天所需进货的咖啡豆或其他货品数量，让店长可以专注在其他更有价值的工作上。

   

         原来，星巴克是一家被咖啡耽误的科技公司。

   

   

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  参考资料 ：iThome，google，2018 build