兰州咖啡馆的服务牌

员工岗前培训 全力服务顾客

兰州市的甘南路是当地著名的咖啡、西餐一条街。走进甘南路中段的“名典咖啡语茶”，一股浓浓的咖啡香味扑面而来。古色古香的装饰、柔和的灯光、轻柔的音乐、绿色的盆景，让人感觉很温馨。

这是一家加盟店，名典咖啡语茶的老板问记者：“一杯原料成本5块钱左右的咖啡，凭什么能卖到20多块?因为这里有大量隐性的成本在里边，比如服务水平、设备和消费环境等。我不但要用优质的原料保证品质，更重要的是以专业的服务和设备吸引顾客，从某种程度上说，我们出售的是专业化、人性化的服务。”

近几年，兰州的咖啡店如雨后春笋般地在发展，很多投资者看到这一行业有利可图，在缺乏专业的经营理念和文化服务的情况下盲目投资。据业内人士介绍，目前兰州咖啡馆能盈利的还不到三分之一。而一批经营管理有特色的连锁店、加盟店目前占据着兰州咖啡市场50%的份额。

“除了逢年过节，现在很难出现4年前刚开业时那种客人天天爆满的场面”，名典咖啡语茶甘南路店的老板说，但他似乎更满意现在的发展：“我的顾客群基本稳定下来了，每天都有八成左右的上座率。他们主要集中在一些有较高收入的中青年群体里，有好些人都是从西固、安宁打车来的，而且大部分都是回头客。”

2005年以来，兰州咖啡馆的发展正渐渐步入良性发展的轨道。面对新的竞争环境和市场要求，以顾客为本、以专业化的优质服务为本仍然是兰州咖啡馆这一行业领跑者们最基本的理念。

旗下拥有“外滩风尚”这个品牌的兰州名城风尚餐饮管理有限公司的主管刘建军说：“首先要适应本地顾客消费习惯，才能谋取自身的发展。我们尽可能迎合顾客，但这并不等于盲从于顾客。”

文化的魅力就是市场的魅力，咖啡馆的魅力就在于其优雅、休闲的环境。在名典咖啡语茶的每张桌子上都有一张“致歉启事”，谢绝顾客打牌、猜拳、大声喧哗等行为。他们坚持咖啡文化的细腻、雅致的氛围。“我们在经营中也会去引导顾客的消费习惯”，刘建军很自信地说，“这两者并不矛盾，比如，我们会给顾客讲一些咖啡的文化、理念、礼仪等方面的东西，努力去营造咖啡原有的情调和文化氛围，而这些都是顾客非常乐意接受的。”

优质的服务是任何行业生存发展的一大法宝。在为顾客提供优雅的环境服务和高品质的产品服务的同时，对员工细致、全面、严格的岗前培训几乎是有竞争力的咖啡馆不可或缺的经营战略，“店面的地段、产品质量、经营策略和人员培训对咖啡馆来说是最重要的几件事。”名典咖啡语茶甘南路店的老板说。

很多咖啡馆一开始就兼营西餐，但这还是单一的经营格局。目前，一些有实力的咖啡馆纷纷提出多元化经营战略，通过开展多种经营来实现营业项目之间的优势互补。刘建军说：“求新、求变，才能在竞争中站住脚，这也是我们的共同目标。”