妇女能顶半边天?不，应该是一整片天!

　　在日本，有这样一家经营咖啡豆和进口食品的商店，它97%的员工是女性，男性员工大都从事物流相关工作。而门店营业员中更是清一色的女性。这家奇葩的咖啡店叫做“卡尔迪咖啡农场”。该企业负责人尾田信夫认为，在日本，女性决定了一家的饮食。所以，女性员工更懂得如何“捕获”女性顾客的内心。

　　我们了解到，这家企业平均一个店铺面积仅为一百多平方米，但每天的来客数高达650人，客单价为995日元。在“娘子军”团队的努力下，这家企业连续多年平均每年实现超过125%的增长。

　　“给您咖啡。敬请品尝，您可以在店内自由选购”。开朗大方的女店员站在店铺门口，将热气腾腾的咖啡倒入纸杯中。因为闻到了咖啡的醇香气味，路人们纷纷手持咖啡，陆续走入店中。这是在日本拥有185家门店的“卡尔迪咖啡农场”里常见的场景。

　　进入店内，首先映入眼帘的是从地面一直延伸到天花板的沉稳的木纹器具，商品琳琅满目、被排列地整整齐齐。手持咖啡的顾客们在店内悠闲地逛着，犹如寻找宝物似的漫步着。与许多杂货店和便利店不同，这里的器具并不是笔直放置的，它的特点是像迷宫一样错综复杂。门店的动线也不是固定的，顾客可以随心所欲地来回移动。虽然比一般超市通道狭窄了许多，但相反的，却给店铺增添了几许生气。

　　卡尔迪咖啡农场的构造有一种“欧洲图书馆”、“迷宫”、“小巷寻宝”的感觉。一眼很难看出各种商品的摆放位置。但另一方面，顾客可以通过寻宝的方式寻求很多新的相遇。顾客们抱着兴奋的心情，期待着与新商品的不期而遇，而这种通道便成了它们之间的中继器。

　　卡尔迪咖啡农场除了主要经营咖啡豆、奶酪、意大利面、亚洲料理食材之外，还从世界各地收集了多种葡萄酒。虽然室内装修豪华、时尚，但这里绝不是奢侈的进口食材店。畅销的西红柿罐头的价格是88日元(人民币大约4.5元)，比大型超市便宜，研磨咖啡豆的价格为每200g-399日元(人民币大约20.5元)，比一般进口食材店价格的一半还要低。据了解，一个店铺每天的来客数约为650人，每个客人的消费单价约为995日元(人民币大约51.24元)。

　　卡尔迪的优势在于，它是根据经营公司——卡梅尔咖啡(东京都世田谷区)确定的4个“店铺方针”而建成的，即“市场感觉”、“畅销店铺的制作”、“优良的服务和商品说明”、“创造顾客喜爱的店铺”。

　　1、挖掘“她”潜力，97%的员工为女性

　　卡尔迪咖啡农场的特色不仅在于精致的店铺设计等硬服务，店铺工作人员的软服务质量也很高。其中令人惊讶的是，所有的店铺工作都是由女性员工完成的。卡尔迪咖啡农场的员工(包括兼职员工在内)有将近3370人(其中2690人为兼职员工)，但其中97%的员工为女性。男性员工都是从事物流相关工作或物流系统工作的，店铺员工中没有一个男性。

　　虽然在零售和分销行业中女性居多的情况并不少见，但是在这样大的组织中，几乎都由女性经营的事例却很少。这家奇葩的零售企业为什么只招聘女性店员?因为在日本，家庭中负责饮食的往往为女性，尾田信夫社长认为主要销售食品的卡尔迪员工最好也为女性。由女性经营具有女性意识的店铺，可以保持与同性之间的良好沟通。

　　卡尔迪店铺的平均卖场面积约为130 平方米，为一般食杂店的八分之一，商品数大约4500多种。店内工作人员的规模通常为6到7人左右。与超市相比，每人的工作量很大。正因如此，良好的沟通是必不可少的。

　　工作人员的良好沟通是卡尔迪的优势之一。以对顾客详细介绍商品为例，如果顾客对某些食材感兴趣，店员们会顺其自然将烹调方法或菜单也传达给顾客，以此来提高她们的购买欲望。“有很多顾客只为买些基本食材而来，最后却发现了很多新的东西。为了让顾客发现新的食材，店员们必须努力学习商品知识”，统管横滨地区7个店铺的区域经理柴田真理表示。

　　当店内有新商品出现时，工作人员们会尽可能地为顾客提供试吃机会。除此之外，各店铺每月会被给予5000日元(人民币约257元)左右的试吃资金，店员们可以自由试吃自己喜欢的食品。对食材感兴趣的员工很多，她们会通过试吃，一边品尝，一边讨论如何才能烹饪出美味的食物，通过工作人员的沟通可以加深组织结构。比如在品尝葡萄酒时，员工们会讨论葡萄酒适合与哪种菜肴共同食用，也有一些工作人员会通过搭配小菜来进行试吃。试吃结果会在当场分享出来，任何工作人员都可以在卖场中为顾客提供建议。

　　女性顾客们通过自身的体验后，会有将感想分享给周围人的欲望。“我们不仅是通过口碑来招揽客人，还常常把商品的料理方法教给顾客。通过顾客之间的相互传递，从而使商品得到推广。”蒲田店的兼职人员吉行麻里子女士说。顾客与工作人员通过交换信息，可以扩散商品的影响力，从而提高顾客购买商品的可能性。

　　现场工作人员不仅在卖场和顾客分享商品相关知识，还会进行进一步地分享，她们每天会写报告日志发送给总部，也可以把它作为第二天的会议资料分发给所有门店。并不是单方面地将商品出售给顾客，还要将其融为一体，研制出更具价值的商品材料。

　　卡尔迪引以为豪的“4条店铺方针”：

　　1.员工状态

　　工作人员开朗、热情地工作，创造充满生气的卖场。

　　2.现场感

　　通过咖啡服务聚集人群，使顾客进入店内，让店内经常聚满顾客，营造一个热闹的氛围。

　　3.优良的服务

　　工作人员将商品的活用方法迅速、耐心地传递给顾客，刺激顾客的购买欲望。

　　4.创造顾客喜爱的店铺

　　经常在店内组织活动或制作新主题货架，创造顾客喜爱的卖场。

　　2、数据是第一生产力，兼职员工也要掌握

　　每天的例会，包括兼职员工在内的所有工作人员都要参加。各个店铺会将前一天的销售数据分享给全员以供阅览，这样可以一目了然地知道自己店铺的排位。全部工作人员需要将总部的指示大声朗读出来。大家一起思考总部为什么会发出这样的指示，以及如何将其消化运用在自己的工作中和怎样行动。

　　总部和管理层应认真听取现场工作人员的意见，并自上而下做出指示。另一方面，现场工作人员应汲取每个人的想法，并将其落实在自己的行动上。因为自下而上和自上而下两功能同时并行，因此有利于更顺利的沟通、尽早决断和行动。

　　这样的机制是怎样产生的呢?卡梅尔咖啡的历史源于1977年。社长开始创业初期，曾开展过向业务用咖啡店分销咖啡豆的业务。因为“还想为个人提供优良的食材”，因此1986年下高井户在东京开了卡尔迪的第一家专卖店。1992年在下北泽开了第二家专卖店。卡尔迪之所以能建成现在这样的店铺和组织，正是以第二家专卖店的“失败”为转机的。

　　“当时因为店铺位于小巷里，所以几乎没有客人光顾。顾客也很少会进入没有人的店里。我们想办法设计出容易招揽顾客的店铺，于是热闹兴盛的店铺出现了”，在第一家专卖店工作的工作人员、社长的得力助手——神原直子总经理这样说道。因此出现了店铺门口的咖啡服务(最初是冰茶)，试饮的人被聚集起来，店内看起来像市场一样热闹。开朗、充满活力的工作人员会一边工作，一边招揽顾客。工作人员在店前吆喝时，同时也会传播当天的特卖商品，可以提高顾客们的购买欲望。因为随着顾客的流动会不断空出空间，因此还形成了顾客招揽顾客的景象。虽然当初每天只能卖出17万日元(人民币约8755元)，但半年后便达到了2倍以上，2年后增长到了6倍以上。

　　3、高度重视店员培训

　　作为卡尔迪象征的咖啡服务，还被活用于工作人员的培训上。对于刚入店不久的新员工来说，首先要在店前通过咖啡服务学习接客基础。“既要仔细观察周围状况，又要学习与顾客自然接触的技巧，不可忘记关心顾客。咖啡服务作为工作的基础聚集了所有关键技巧”，神原总经理说道。

　　根据声音的强弱或面部表情，也可以改变入店顾客的数量。因为招揽顾客是维持卡尔迪生命力的关键，因此该公司自发培养了行动机敏的人才。

　　在人才的培养上，卡尔迪也制定了新的制度，那就是“奖励旅行”。对于在一定期间内，卖出较多总部推出商品的店铺或工作人员，总部会奖励其到商品产地或工厂进行参观旅行。这种一年十几次的奖励旅行对于工作人员来说也是一种激励和目标，也可以促进店铺工作人员凝集智慧、协力合作、销售商品。奖励旅行不单是一次轻松的旅行，更重要的目的是让员工深入学习商品历史和故事，将其更好地利用于今后的销售工作中。带着动力，愉快工作。让每个员工的热情进一步给店铺带来生气。

　　只有女性的集体会有弊端，但卡梅尔咖啡克服了困难，并活用了自己独特的优势，通过良好的沟通，把公司从高层到兼职员工团结了起来，也构建了以大家共同方针为基础的店铺结构，使店铺经营得到有效提高。

　　“希望您能喜欢(咖啡)，请慢用”。店铺门口回荡着明快的声音，让店铺把顾客继续吸引下去吧!