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张萌（Anita Zhang）和她团队里的每个人都拿到公司给的信封。张萌有两个，一个上面写着爸爸的名字，另一个是妈妈的。

张萌刚刚结束了在西雅图星巴克总部十个月的烘培师培训。当临近回国还有三个月的时候，有一天他们的朋友圈被刷屏了。那天在西雅图的这些中国员工们了解到公司将在中国推出一项“父母关爱计划”，给员工的父母上重疾保险。然后就有项目负责人向他们登记父母信息。这在保险费用昂贵的美国非常不可思议，就连星巴克美国的员工都非常羡慕。

张萌拆开信封，材料上几乎覆盖所有重大疾病的保险。她拍照，发送给父母看。父母超开心，“当初还不太喜欢你去星巴克，觉得在那做服务员一样的工作不太好。”

从生活在唐山的一个普通毕业生，到代表中国区咖啡师参加星巴克亚太区比赛，再到成为中国首批烘培师到美国接受培训，张萌的故事从四年前那个下午，她推开咖啡厅的门开始讲起。

“请问，现在还招聘吗？”

吧台里的人闻声，抬头看了女孩几秒。“对的，我们还招聘。”

“你是大学毕业吗？”“是的。”

“应聘全职还是兼职呢？”“全职。”

问话的人是店经理。他到后区拿了份简历给张萌填，然后安排面试。张萌就这样误打误撞进了星巴克，那一刻她只是个找不到合适工作的女孩，路过门店看到绿色围墙上的招聘启示，因为自己喜欢咖啡想来积累面试经验。

每一位星巴克员工正式加入星巴克的时候，都会收到一个小的浓缩咖啡杯，上面写着“Opportunity”。星巴克目前的发展速度很快，每十五个小时开一家门店，也就需要一位店经理。每周就需要一个区经理。一个区经理要管理八到十家门店，大约一百五十位员工。假如像星巴克所说，到2021年开到五千家门店，将出现大量岗位空缺，员工们也就有了更大晋升空间。

星巴克人力资源副总裁位晨是2016年6月加入这家公司的。之后她发现身边同事都是在星巴克工作了很久的人。“星巴克85%以上的管理岗位都是内部提升。”在星巴克位于上海的中国区总部接受采访时，位晨用自己的团队举例：“随便想起一个人都是在公司呆了很久的人。有两个工作十年的，六年的两个，五年的两个。”她的团队里还有个成员因为对人力资源工作感兴趣，从门店转过来。

“在家乡，肯录用一个大学毕业生的，要么薪资低，要么从临时工做起，未来发展什么样都看不到。”张萌的父母希望她当个小学或者中学老师，工作稳定又有寒暑假期。但实际教师是个重资历的工作，张萌只能先从实习生开始做，工资非常低。更重要的是考教师资格像考公务员一样难。

成为星巴克的一员后，张萌拿到一个小册子。每个新人都会收到这样一份小册子，里面除了服务规范还有详细的成长路径。按照上面讲解和经理介绍，张萌可以专注于咖啡技能培养，成为咖啡大师；也可以从管理条线发展，从主管做到副理，再到店经理；假如对其他岗位有兴趣，也可以跨部门尝试。对于新人来说，在星巴克的未来无比清晰。

 “Anita你有没有想过我的围裙颜色为什么是黑的？”有一天店经理这样问张萌。2013年，唐山刚开始建立星巴克门店，这个地区员工全是绿围裙。店经理是为了支援才从北京过来，他的黑色围裙特别显眼。

“我觉得店经理围裙颜色都是黑的啊。”张萌的回答让对方笑了。

“不是，穿黑围裙并不是因为职级，而是因为我是咖啡大师。”店经理说，你有没有兴趣也考一下，然后穿黑围裙啊？

张萌被说的有点懵，“我才入职一个月！连配饮料都不熟。”

“只要你努力，知识过关能力过关，入职六个月就可以可以考咖啡大师。”店经理继续鼓励她。后来张萌穿上了黑围裙，这距离她入职还未满一年。

张萌比较特别，她的咖啡技能和管理职级并行提升。领导力是在日常慢慢体会学习的。

刚刚成为咖啡大师的时候，一天一位男士想要杯拿铁，要求不加奶。所谓拿铁，是用浓缩咖啡（Espresso）和牛奶混配比。这没有奶的拿铁就不是拿铁了呀，只剩浓缩要怎么喝。

“先生拿铁咖啡不加奶在技术上很难实现的。”

“我不管，我喝不了奶。”

“要不给您换一杯美式好不好？”浓缩咖啡加过滤水。

“我就要拿铁。”

张萌解释不清，顾客也非常不满。面对顾客的指责，主管出面安抚情绪，配了一杯拿铁、一杯美式请顾客品尝，并讲解两种饮料的差异，两杯都是免费的。主管对张萌说，我知道你委屈，但我们不能责怪客人，“我们的手册上有一条是从不假设顾客了解我们的制作流程”。后来，张萌晋升成为主管，才慢慢体会到发生这种事情第一要做的是满足顾客需求、让对方满意，而不是试图解释。“这让我体会到一些管理上的技巧。”

“我竞聘店主管的时候，一起的有工作了三年的伙伴，还有四年的。而我只是不到一年的伙伴，资历最浅却选了我。经理说给你升职跟工作年限没关系，看重的是你的能力和对咖啡的热情。我特别感动。”

星巴克（中国）大学是2012年成立的学习支持项目，以员工为中心设计个性化的学习路径，鼓励个性化学习，营造链接彼此并相互激励的学习空间。大体上星巴克大学包括领导力学院、咖啡学院、零售管理学院、职能学院等四大模块。比如针对招聘，什么叫场景面试，应该问什么问题，根据候选人反应怎么进一步推进。星巴克还有一个重要文化是帮助别人成功。一个区域经理要帮助店经理成长，店经理帮更多个张萌成长。

位晨说，“我们的使命就是服务于门店的伙伴”。因此到门店实习是所有星巴克员工入职培训的必经项目。位晨培训的时候，带她的人刚刚大学毕业一年。在那之前他在星巴克做了两年兼职。位晨问他，“你为什么要来星巴克工作呀？”“在这我可以竞聘主管，做到店经理，以后还可以争取当区域经理。”小师父回答得朝气十足，也充满了对未来的憧憬。

当初面试的时候，张萌问过店经理一个问题，“我来星巴克上班是不是只需要在吧台里做饮料？”而实际上每一个星巴克成员都是做一样的工作。就算是店经理也照样配饮料，到客区收杯，如果值晚班，打烊后照样去刷厕所。“我第一次看到店经理拖地还满惊讶的。”

这是个没有上下等级观念的公司。在星巴克门店工作，经常遇到办公室管理中心的人，包括全球董事会成员。比如Howard Schultz来中国，第一件事就是先到门店去跟员工聊一聊。而且他的私人习惯特别早。可能某个早上一开门，会看到大老板笑眯眯地等在门外。位晨到中西部出差，跟总经理在路上走着走着遇到一家门店，对方突然说稍等一下，然后就跑进去聊天了。这种事位晨自己也经常做。

位晨家在北京，偶尔周末回去的时候会去附近门店。“我是上海来的，人力资源部的。咱们哪个伙伴有空，可以聊一聊呀？”从2017年6月开始工作满两年且父母年龄低于75周岁的全职员工都能享受的父母重疾保险福利就是通过各种各样的渠道收集的需求。那段时间位晨会去门店问问员工，知不知道有这个保险政策，觉得这个政策怎么样。

近期星巴克获得了“怡安2017年中国最佳雇主”称号，这是它连续第三年获奖。星巴克1999年进入中国市场，带来的员工特别福利是咖啡豆股票。之后员工以及家属交流会、助房津贴计划、星享假期计划、伙伴回家计划、“伙伴识天下”的交流项目等等，都是在细致的调研后，一步步完善起来的。跟员工的家属沟通，给服务满十年的员工提供一年的假期，或者帮员工回家乡开设门店、到国内外工作体验等等，都是为满足员工职业发展和无忧生活的需求设立的项目，为了让员工变得更好。位晨认为伙伴是星巴克成功的基础，他们直接面对顾客，让员工们快乐，他们才会把快乐传递给顾客。

采访中张萌提到了一件让她触动的事。每次客人点拿铁伙伴们都抢着做拉花，张萌可能都是抢得最凶的那个。有一天一位打扮精致的白领照惯例点了一杯拿铁，用纸杯装要外带。张萌给那杯拿铁拉了一个漂亮的叶子，盖好盖子，递过去。那位女士接过咖啡去旁边拿纸巾，背对着张萌。通常不管做了多么好看的拉花，盖上盖子交出去，客人是直接喝掉的。张萌也知道没人会看到她的作品。她一边清理操作台，一边看那位女士停顿了很久，之后她走过来叫张萌，“你过来一下呗。”还以为客人要打包，没想到这位女士说，“你知道吗如果我今天不加糖，不打开这个盖子的话…… ”采访聊到这张萌有点讲不下去了，她停下来平复情绪，继续道：“如果不打开这个盖子，就看不到这么漂亮的拉花了。”好像是很普通的一句称赞，张萌用了几个重音说：“这对我的鼓励真的是，特别大。”从那之后她坚持做拉花，哪怕他们做的事能让顾客在一天之中有个开心的理由就足够了。虽然大多数拉花客人看不到。

作为咖啡烘焙师的张萌现在每天都和伙伴一起调试设备、烘焙咖啡豆。她将穿着工作服带着安全帽，在今年12月开业的星巴克海外首家臻选咖啡烘焙工坊，每天对着电脑为烘烤咖啡豆聚精会神。

位晨面试的时候老板的一句话特别打动她：要是我们的伙伴因为在星巴克工作而成为更好的自己，将来不管他们继续留在这里还是离开，作为一个企业都是成功的。